1. AS Karell Kiirabi tagasiside ja kaebuste menetlemise korra eesmärgiks on:
1.1. informatsiooni kogumine ja tagasiside saamine teenuste kvaliteedi kohta
1.2. kaebuste ja ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamise, lahendamise ja tagasiside andmise tagamine
1.3. pakutavate teenustega rahulolu tagamine.
2. Tagasisideks loetakse patsiendi või tema seadusliku esindaja ettepanekut, arvamust ning tänuavaldust, mis on esitatud suulises või kirjalikus vormis.
3. Kaebuseks loetakse rahulolematust AS Karell Kiirabi poolt pakutavate teenuste või organisatsiooni suhtes.
4. Kõik AS Karell Kiirabi töötajad, kes osalevad tagasiside või kaebuse menetlemise protsessis, järgivad konfidentsiaalsuse tagamise ning isikuandmete kaitse seadusest tulenevaid nõudeid. Juhul, kui kaebuse lahendamine nõuab kolmanda osapoole kaasamist, kooskõlastatakse see eelnevalt patsiendi või tema seadusliku esindajaga kirjalikult.
5. Tagasiside ja kaebuse saab kirjalikult esitada:
5.1. tavakirjaga, aadressile AS Karell Kiirabi Siduri 3, Tallinn 11313
5.2. e-posti teel, See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
5.3. elektroonselt täidetava vormina kodulehel, www.karellkiirabi.ee
5.4. vastaval vormil, mis on kättesaadav AS Karell Kiirabi kodulehel. Vorm saata või anda Karell Kiirabi töötajale.
6. Kaebuses peab olema märgitud patsiendi nimi, kaebuse aluseks olevad selgesõnalised ja arusaadavad asjaolud, kaebuse esitaja nimi ning seos patsiendiga (kui kaebuse esitajaks ei ole tema ise) ja kaebuse esitaja kontaktandmed, kuhu vastus saadetakse. Kirjalikule kaebusele saadetakse kirjalik vastus. Anonüümset kaebust ei menetleta ja sellele vastust ei saadeta.
7. Kirjalikule kaebusele vastatakse hiljemalt 15 päeva jooksul, alates kaebuse esitamisest. Kui kaebuse lahendamine võtab kauem aega, siis hiljemalt 30 päeva jooksul või informeeritakse kaebuse esitajat vastuse esitamise tähtajast.
8. Suuliselt on võimalik kaebus või ettepanek esitada AS Karell Kiirabi juhatusele, eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning kaebus saab koheselt lahendatud ega vaja edasist käsitlemist.
8.1. Suuliselt kaebust esitava isiku vastuvõtmisest võib keelduda, kui isik on agressiivse käitumisega või ei ole teovõimeline või ei väljenda oma soove selgelt või probleemi lahendamine ei kuulu AS Karell Kiirabi pädevusse (sellisel juhul suunatakse isik asutusse, kelle pädevusse küsimus kuulub).
9. AS Karell Kiirabisse laekunud mitteanonüümne kirjalik tagasiside registreeritakse asutuse vastavas registris.
AS Karell Kiirabi annab endast parima, et teenuse osutamisel tekkinud probleem lahenduse leiaks, kuid murelikul patsiendil/kliendil on alati õigus pöörduda: